この記事はとても面白かったです。
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1%のクレーマーを無視するだけで大幅に運営コストが下がる
「1%のクレーマー」には、退場してもらったほうが良いんですよね。
実際に「クレーマーには謝らないしお断りしよう」と決めています。
当初、月額29,800円じゃないと成立しないと思いましたが、月額6,800円で提供できているのは、そこがひとつの理由になっています。
批判もあるかもしれないけど、僕は社員のほうが大事なんですよ。クレーマー気質のお客様は社員をいじめてきます。サンドバッグのようにひどい言葉で殴ってくるんですね。怒っている人はいつも怒っています。
99％の「いいお客様」の継続率を伸ばせるなら、1％のクレーマーのお客様が減ってしまっても問題ありません。
クレーマーに限らず批判についてもある程度自分で先回りしてコントロールするくらいの意識がビジネスだと必要になりそう
ちなみにこれって、批判を聞かないでいいとかクレーマーは無視していいとかいう「自分が気持ちいいことを言ってくれる人だけ相手にしていればいい……」とかいう私のような陰キャにありがちな発想とは全然違う話です。
大前提として、自分で「良質なコミュニティ」を作る努力が必要だということです。
コミュニティ設計をしっかりやって、求めるお客様像も明確に持っていて、その上でその設計から外れた人は要らんって話です。
つまりコミュニケーションの設計なんですよね。
例えばこの前までニコニコで「愛の戦士」さんという人のエルデンリング実況を見てたんですがこの人とかは視聴者のヘイト感情をコントロールするのがめちゃくちゃ旨いですね。
適度に視聴者にストレスを与えることも言いつつ、プレイキャラにちゃんとアバターを設定したり基本的特定の箇所で自分をＤＩＳるポイントを用意したりする。ミスとかがあったら自分から大げさなくらいに謝ったり自分を落としたりする。視聴者に何を言わせるかの８割くらいは自分でコントロールしてる。それでいて視聴者も別に言わされた感じではなく素直に楽しんでる。つまり、全然視聴者任せにしてないんですよ。でもそれはクレーマーの意見を聞くこととは全然違う。むしろ、クレーマーが言いそうなことについて９割くらいは自分たちであらかじめ理解したり把握してないといけない。
だから、この人アンチとかはバッサリ切るんですよ。残り９９％はついてきてくれるという自信があるから。
つまり、「そもそもクレーマーの割合を１％にするまでの努力は自分でやります」ということが必要になります。その上で、どれだけ頑張っても１％は努力ではどうしようもないアレな客が来るから、それはもう完全に無視しますと。そういうことですね。「むしろ常識的なお客様に対してはきめ細かくサポートして満足してもらえるように頑張ってる」という自負があるからこその話ですね。
・・・まあいずれにせよ、底辺１％をカットすることは絶対に必要だと思います。
これは「５Wayポジショニング」という本でも同じことが語られています
ポーターの５フォース分析と響きは似てますが違う話ですよ。
簡単に言うと、サービスを考える際には次の５つについて考えろという話なんですが
ここですごく重要なのは「５つとも頑張れ」じゃないということ。日本人あるあるですが、こうやって５つの観点を示されたら５つともまんべんなく頑張ろうとするじゃないですか。この本はそういう考え方を捨てろって言ってるんですね。
「５つとも完璧にしようとしたらビジネスとして成り立たないぞ」という前提のもと
「１つは絶対にほかの誰にも負けないくらいにしろ」
「もう一つを差別化できるようにしろ」
「あとの３つは標準的なレベルにとどめろ。そこで勝負しようとするな」と。
（もちろん、重視しない３つでも客が不満を持つレベルにしてはいけない。それはサービス以前の問題。大阪王将はまさにそういう感じ）
実際に星野リゾートの場合はサービスのポートフォリオを以下の通りに組んで成功した。
お客様が申し込みをする際に、いろんなサービスがあってそれを選択するところで悩みがちなのだけれど星野リゾートの場合、ありとあらゆる工夫をして「自社のHPから申し込んでもらったら一番簡単でかつお得です」という状況を作り上げた。そのため、現在では星野リゾートの利用客は８割以上がHPから直接申し込んでくれるようになり、外部業者に払うコストが減り、その分サービスにコストをかけられるようになった。
これって対人関係とか就活とか他のなんでも応用できる考え方だと思います。
「何の要素で満足してもらいたいか」「自分が提供する中心的価値は何か」を明確に決められていればたとえそれを求めてないお客さんがクレームつけてきても気にしなくてよくなる。
他の人と比較してAやDやEはそれほど得意でなくとも「私はBとCが得意で、そのBとCを評価してくれる人と付き合いたい」と思っていればぶれにくくなりますよね。他の人がＡやらＤやらＥの部分をつついてけなそうとして来ても気にしなくてよくなる。
最近は若い人でもこれをはっきりと打ち出すようになってきてて本当にすごいなと思う。
私はおっさんなのでどうしても「まんべんなく頑張る」教がこびりついてしまっているし、いちいちすべての批判に向き合おうとしてしまうところがあります。そのせいで「自分ができないところ」に意識が行きやすくてそれがメンタルを削ってきてた部分はあります。（はてブ欄を閉鎖しているのは別の理由です）
最近になって「自分が好きなこととか得意なことをやって、それに興味持ってくれる人を大事にする」にシフトしようと思ってます。
そういう風に考え始めたら、他人が間違ったこといってても前ほど気にならなくなりました。いちいち訂正してやろうみたいな気持ちが減ってきました（約１名を除く）。それより自分が今興味あることにもっと手間かけたいなーって気持ち。最近はちょっと自尊心回復気味です。
ああ。生まれたときからこういう考え方をもちたかったなあ……。
